编者按：

2021年，全省医保系统持续推进医保经办服务标准化建设，涌现出一批工作成效突出、群众满意度高、示范带动性强的标准化窗口。为便于各级医保部门对标先进、学习先进、争创先进，今天起，将陆续推出标准化窗口建设典型经验做法供各地交流学习，进一步提升窗口服务水平，切实增强群众的获得感、幸福感和安全感。

淄博市医疗保障局临淄分局秉承“新医保、心服务”的工作理念，高质量推动经办服务“六统一”流程再造，打造全省医保经办服务标准化示范窗口，最大限度地为群众提供高效优质服务。

优化服务环境，开展优质服务

医保专区设立于政务中心一楼东侧，划分档案管理区、休闲区、服务区等6大功能区。导服台、填表桌台、自助查询机、急救箱、老花镜、评价器、刷脸识别等硬件设备一应俱全。设有综合业务、跨省通办、联合征缴、老年人优先等窗口8个，全部实现“一窗受理、一次提交、一同审核、一窗出件”，设置“节假日无休窗口”，解决群众“上班没空办、下班没处办”的难点，实现“不断档”服务。

加强能力建设，开展快捷服务

每年开展礼仪和语言规范集中培训，每月组织“问题记录”研讨，每周采取“早晨会、晚点评、周总结”模式，确保将首问负责、容缺受理、限时办结等系列服务制度落实到位。承诺“窗口不空岗、办结不超10（分钟）”，为群众提供“有速度、有温度、有高度”的办事体验。坚持“换位思考、主动服务、有求必应”的服务理念，提出“群众在等待、经办不打烊”口号，首推“保姆式”全程导服模式，对特殊人群实现全流程帮办代办，实行“办结差评”全回访模式，确保群众的诉求能够满足。

注重群众评价，开展特色服务

通过门户网站、小程序、公众号、窗口展示牌、服务告知单、电子屏等线上线下对经办渠道和服务平台、服务事项清单和办理指南、以及经办事项的办理状态、办理结果等及时公开公示。完善评价器、短信评价、评价卡、值班领导投诉等8种评价渠道。率先实现市区镇三级医保业务系统与“好差评”系统的全事项实时对接，办事群众可进行五级评价。

提高效能管理，开展延伸服务

在全区镇街、二级及以上定点医院、定点卫生室建设医保服务站306家，可经办21项业务，在15分钟生活圈内实现医保服务全覆盖。

2021年以来，经办服务科被市医保局评为“全市医保系统模范科室”；一人被评为市直机关优秀共产党员，一人获得全市双拥工作先进个人；一人被市局评为优秀共产党员，四人分别被评为服务标兵、业务标兵；一至四季度医保窗口连续被区政务服务办公室评为“红旗窗口”，七人被评为“红旗服务标兵”。加大全市服务热线3120000投入和监督力度，2021年共接听电话2.6万个，总时长974小时，总量总时长均居全市第一。

服务无止境，润物细无声。临淄医保分局将以此为动力，想到群众前面，做到群众心里，让“临淄医保”这张名片更加光彩靓丽。