咨询、投诉、养老……不管啥样的民生问题，就没有“81890”不敢接的活。“拨一拨就灵”好评如潮，临淄老百姓将其形象称之为：号码好记、谐音好听、办事好灵。

    临淄区委书记宋振波说，“拨一拨就灵”要解决群众关心的热点、难点问题，铺平服务群众的“最后一公里”，打造“24小时不下班的服务型党委政府”，是对群众作出的庄重承诺，体现的是党委、政府的公信力。

    百姓有事，“81890”就不下班

    “我是一名盲人,头发很长了想去理个发,但出去困难，能不能找人帮我一下？”辛店街道大武村孙良鑫拨打热线说。

    “孩子参军，当年医疗保险用不着了，我到镇合作医疗办公室要求退还这200元保险费，大半年了，钱也没退。”凤凰镇水牛村居民王先生投诉说。

    “我孙女考上研究生了，但家庭困难，能帮我解决学费吗”“请问，临淄哪里的酱牛肉最好吃啊”“我心里难受，能和你聊会吗”……

    翻看“81890”的通话记录，不管是信息咨询类、生活服务类、公共事务类、效能投诉类，还是困难求助类，民生热线一概受理，都有问必答，有难必帮，事事有回应，件件有着落。

    临淄区民生热线中心主任于洪梅介绍说，以前热线电话多而乱，临淄区2014年将全区服务类热线功能进行整合，设立24小时“全勤”的8189000民生热线，通过电话、短信、网站、微信等方式，无偿为群众和企事业单位提供公共信息、效能投诉等全天候、全方位、全程式跟踪监督服务。

    统计数据显示，运行一年来，81890共接收群众诉求7.1万件，办结7.05万件，回访群众综合满意度达97.6%。

    临淄区长白平和表示，“81890”是社情民意的收集站，政府决策的咨询台，工作成效的试金石，改进作风的指挥棒，社会稳定的晴雨表。提高群众满意度最有效的办法是解决问题，工作没有捷径，一件事长期做，坚忍不拔、坚持不懈，就一定能取得预期的效果。

    养老、志愿服务……“81890”扩容不止步

    80岁的临淄区雪宫街道宫秀峰最近也“信息化”了，临淄区免费为其配备了“一键通手机”。

    在工作人员的讲授下，宫秀峰认识了“SOS”键，当发生紧急情况时，按“SOS”键，电话首先转到老人子女的手机上，如果老人的子女未能及时接听，电话会转到“81890”热线平台，热线话务员会通过登记信息立即联系老人所在镇街道的网格员，提供上门、送医等紧急服务。

    “81890”热线平台工作人员介绍说，“一键通手机”设置了两个快捷键，除了“SOS”键，还有“1”键。按“1” 键即可拨通8189000民生热线，通过热线联系诸如打扫卫生、理发、上门做饭等生活服务，满足居家养老需求。

    于洪梅解释说，依托民生热线服务平台，与区民政局联合建设了“81890”养老服务平台，平台由服务终端（手机、座机、一键通）、“81890”热线平台、加盟企业三部分组成，“一键通”手机由财政出资为符合条件的老人免费配备，一机在手，不仅可以通过GPS快速锁定走失老人，还可以发出紧急求救信息，为老人提供优质居家养老服务，打造“没有围墙的养老院”。

    按照“本人自愿、每户1部”的原则，临淄区已在下辖的五个街道配发手机2700多部，目前，安装调试工作已经完成。

    一年来，81890民生热线不断拓展延伸服务功能，先后开通了家政维修、心理咨询、政府购买服务等功能。

    2015年，临淄区81890民生热线的服务功能向便民服务领域倾斜，开通了区内医院电话预约挂号服务。群众非急症看病，只要拨打81890民生热线，便能为市民预约临淄五家医院的专家门诊号。

    2015年，“81890”民生热线响应区委区政府“德润临淄”道德建设工程号召，成立了临淄区志愿服务中心。为全区志愿队伍递交信息，为需要帮助者提供渠道，把这两种需求连在一起，发挥了通联作用。

    2015年8月18日，临淄区正式举办了志愿服务中心成立、养老服务平台启动仪式，“81890”民生热线的扩容不止步。

    考核倒逼，“81890”重点在“落实”    

    临淄区委书记宋振波表示，疑难问题要进行梳理分解，明确责任单位和责任领导。民生热线是“一把手”工程！

    热线实行“一号受理、分类交办、限时办结、统一监管”的运行模式。对直接解答不了的疑难复杂事项，转交相关部门在1个工作日内予以答复。对于政务求助类与投诉建议类问题，热线平台直接转交相关职能部门在5个和10个工作日内进行处理并反馈。

    热线平台根据交办工单的按时办结率、发回重办率、群众满意率等数据，自动生成考核成绩及排名。民生热线办理结果列入全区科学发展观千分制综合考评成绩，部门占100分、镇办占50分。考核结果按时全区通报，排名倒数的单位主要负责人要向区委、区政府主要领导当面说明情况。

    热线平台的监督通报，对机关作风形成了倒逼机制。临淄区交警大队大队长王希鹏说，为百姓服务是职责所在，另一方面，谁排名倒数，要被区委书记和区长约谈，两方面共同作用，责任感自然大大增强。

    同样，对于加盟企业也进行评价考核。热线对便民服务工单进行回访，一次不满意，5天不派单，黄牌警告；两次不满意，10天不派单，红牌警告；三次不满意，系统将企业加入黑名单，解除加盟关系并向社会公告。

    “政府吸纳我们，是种信任，我们要给政府争气，而且服务不好还会拉黑，做企业信誉就是生命。”临淄区家政服务中心主任王利军坦言。

    群众的小事就是党委政府的大事，也是社会管理最核心的内容，把这些事情办好，就是最贴心的民生。于洪梅介绍说，热线中心将从拓展服务、提质增效方面下功夫，真正畅通为民服务的“最后一公里”。

    临淄区确定了民生热线工作的两条红线、两个零容忍。一是热线电话不通零容忍。二是漠视群众诉求零容忍。必须做到民有所呼、我有所应。如果群众的诉求在规定时间内没有办结，或在警告提醒后没有响应，纪委将启动问责程序。

    临淄区委书记宋振波表示，“81890”是临淄的服务品牌，是临淄的符号，也是连通党群干群的桥梁纽带。“81890”要进一步拓展和延伸服务平台功能，将政府、社会、群众有机联系起来，构建起政务服务、信息服务、社区服务三位一体的公共服务平台。（完）