“年龄大了，脑子理解慢，小伙子这个耐心啊，细心啊，我真是太感动了，衷心感谢……”近日，临淄医保分局窗口工作人员在服务一位大娘时耐心、细致、准确地为大娘解释政策，打通心结，让老人充分感受到了医保人的贴心服务。老人非常激动，特意找到当日政务大厅带班领导，对窗口服务人员小郑进行感谢和表扬。这是淄博市医疗保障局临淄分局经办服务工作的一个缩影。 

　　临淄医保分局在深挖服务内涵、服务能力建设、特色服务创优上下功夫，在近期临淄区政务服务“好差评”工作情况通报中，临淄医保分局经办服务群众满意度已连续4个月达100%。 

　　“党建搭台”在深挖服务内涵上下功夫 

　　2020年7月1日，淄博市医疗保障局继去年出台的医疗保障“便民惠民十条措施”基础上，又推出了十项“便民利民”改革新举措。为确保这些便民措施落实到位，不走过场，分局党总支召开专题部署会议，深挖服务内涵，树立平台思维，实现为民服务常态化制度化。 

　　活动引领树立标杆。临淄医保分局开展“当旗手、作标杆”“党员大学习”等党员教育活动，形成学先进、当先进、超先进的浓厚氛围，用“旗手意识”“标杆意识”统领思想和行动，做好群众服务工作。领导带头攻坚破难，先进典型示范带动，真正让党员、干部学有榜样、追有方向、赶有目标。例如对于市民投诉件的办理，主要领导亲自抓在手上，带头研究方案，举一反三，以点促面；重要办件书记亲自上阵回复办理，主动回应群众关切，展现医保态度，赢得群众满意。 

　　搭建平台下沉服务。临淄医保分局完善区、镇、村三级服务平台，实现网格化服务管理。充分发挥镇、街道服务平台的优势，依托村、社区网格，变“集中服务”为“分散网格服务”，如在医疗救助、门诊慢性病鉴定等主要面向困难群众的工作中，分局坚持服务下沉，由村级网格员定期上门排查情况，发现近期住院、新增用药等情况，即时上报至镇医保平台，由镇医保工作人员及时启动相应工作程序安排医疗救助申报、慢性病鉴定等，省去了群众跑腿，大大提高了群众满意度。 

　　公开承诺自我加压。临淄医保分局通过政务公开网站、微信公众号、经办大厅显著位置公开承诺办理事项及时限等，接受群众监督。答应群众的必须做到，比如为实现医保缴费咨询-申请-办理-缴费“一条龙”服务，减少群众等待时间，分局党总支在工作人员编制不足的现实条件下，坚持有解思维，以改革促效率，调整财务科工作人员设置，由“后台”转至“前台”，部分缓解了窗口服务压力，同时为全部窗口工作人员配备新电脑等办公设备，窗口办事效率大幅提升。 

　　“苦练内功”在服务能力建设上下功夫 

　　工欲善其事，必先利其器。临淄医保分局确定了“以经办服务科为重点，全员提升服务能力”的工作思路，苦练内功，大力加强医保服务能力建设。今年以来，分局多次接受淄博市医疗保障局及以上行风能力建设明查暗访，均获满意评价。 

　　服务理念再提升。配强经办服务科领导和工作力量，要求每位工作人员必须牢固树立“换位思考、主动服务、有求必应”的服务理念，熟知医保经办服务事项，服务流程，对到窗口咨询业务的群众，做到事项告知“一口清”、办理流程“一口清”、咨询答复“一口清”，主动为办事群众寻找最优办理路径，减少经办环节，缩短办理时间。 

　　服务形象再优化。定期举办文明礼仪知识讲座，以“文明有礼”为主题，使大家了解工作礼仪的基本常识，掌握并能运用日常工作礼仪，要求窗口每位工作人员认真落实窗口服务规范、工作纪律、文明用语、服务禁语，真正做到视办事群众为亲人。 

　　培训学习常态化。严格落实每日晨会、每天下午5：30医保讲评会、每周五座谈议事会制度，做到“每天一总结,每天一反省,每天一进步”，实现“日事日毕,日清日结”，以“绣花”功夫抓全员经办素质能力提升，以能力提升确保服务要求执行到位。通过学习培训，将群众在办理业务时遇到的问题进行整理并拿出详细的解决办法进行全员告知、熟知。同时，每个综合业务窗口工作人员结合实际自行制作个性、实用的《重点业务指南》，对经办服务工作中遇到的“疑难杂症”进行梳理、标记，确保为群众提供最高效的“一次办好”服务。 

　　“擦亮品牌”在特色服务创优上下功夫 

　　临淄医保分局属于市局垂直管理单位，在执行市级统筹管理、严格落实相关政策的前提下，坚持“让临淄人民享受最优质的医保服务”理念，注重打造服务品牌，创出医保服务临淄特色。 

　　创新服务优化营商。全面落实淄博市“一号改革工程”要求，从“政府思维”转向“企业视角”，为企业站好台服好务。临淄医保分局在全市范围内创新将企业职工医保征缴业务下放至镇街道办理，企业可就近到所属镇街道办理缴费手续，充分发挥了镇街道基层更贴近企业的优势，实现企业职工医保缴费“就近办、网上办、自助办、全城通办”的需求。与人社联合制作了统一的“一链式”网办视频教程。该教程对企业办理网上参保、增减员、缴费等业务进行了操作演示和讲解，通过网络发布到所有参保企业，解决了部分企业网上业务“不会办、不方便”的问题。 

　　上门服务访贫解忧。医保扶贫攻坚是今年工作的“头号工程”。临淄医保分局以“解剖麻雀”方式，由分局党总支负责同志带队，组成四个工作组，坚持“五必访”，即新增住院必访、长期卧病必访、新增贫困人口必访、疑难病例必访、新增慢性病鉴定申请必访，逐一入户见人，详细了解其参保、用药、报销等情况，逐一帮助其分析情况，解决问题。对行动不便、需办理慢性病鉴定的人员，采取专家上门鉴定的方式，三个工作日内将认定、审批材料直接送到贫困群众手中，确保医保扶贫落到实处。 

　　规范服务提高质量。在全市率先推行“一窗口受理、一站式服务、一柜台办结”的“综合柜员制”模式，并在淄博市医疗保障局办事指南的基础上将基本医保参保登记、零星报销材料收取、异地就医转诊备案等“高频”即时办结业务印制19项具体业务指南，方便群众“按图索骥”。积极探索惠民举措先行先试，今年7月，临淄区实行的“镇卫生院、村卫生室共同使用、合并计算门诊统筹基金最高支付限额”的门诊统筹基金分配方式列入淄博市医疗保障“便民利民十项新举措”。